Customer Care – Serviciul Clienți – ar trebui să fie o experiență umană. Nenumărate companii au pierdut din vedere acest fapt crucial, bazându-se adesea pe chat sau pe înregistrări nesfârșite cu tonuri nepersonale care frustrează enorm clienții.
Atât de mult, încât acești clienți nemulțumiți aleg adesea să meargă în altă parte. Sistemele complet automatizate care conduc clienții într-o buclă nesfârșită de înregistrări vor avea cu siguranță un impact negativ asupra business-ului.
Sondajele spun: Serviciul pentru clienți are nevoie de îmbunătățire
Customer Care Measurement & Consulting (CCMC), o companie specializată în cercetarea serviciilor pentru clienți, efectuează periodic sondaje de furie ale clienților. Cel mai recent din 2020 a avut rezultate șocante. Statistica de top a fost că Corporate America riscă venituri de 494 de miliarde de dolari, oferind un customer care într-un mod greșit. Cea mai mare sursă de furie a fost pierderea timpului cu rezultate nesatisfăcătoare.
- 66% dintre gospodăriile din S.U.A. s-au confruntat cu o problemă privind un serviciu sau un produs în ultimele 12 luni.
- Gestionarea satisfăcătoare a reclamațiilor a fost asociată cu niveluri ridicate de loialitate față de brand
- Reclamațiile nesatisfăcătoare costă mult
- Nemulțumirea este adesea împărtășită prietenilor și vecinilor – și rețelelor sociale
- 55% se așteaptă la un răspuns al companiei la o reclamație postată pe rețelele sociale; doar aproximativ jumătate va primi un răspuns
Așadar, ce funcționează?
OTRS Group, producătorul și cel mai mare furnizor din lume al suitei de management al serviciilor pentru întreprinderi OTRS, a intrat recent în lumea managementului serviciilor pentru clienți, dar dintr-o perspectivă din interior. OTRS a chestionat 500 de lideri mondiali de servicii pentru clienți pentru a afla dacă și cum își susțin obiectivele de venituri ale afacerii lor.
- 65% dintre cei chestionați au spus că serviciul pentru clienți are un rol semnificativ în îmbunătățirea retenției
- 24% au declarat că automatizarea proceselor interne a avut cel mai mare succes pentru a ajuta organizația lor să comunice mai bine cu alte departamente
- 81% au raportat că accesul la datele potrivite la momentul potrivit a oferit un suport mai bun pentru clienți (40,5% au declarat că agenții au acces la datele complete despre clienți și 39,31% oferă agenților informații bazate pe context în timpul serviciului pentru clienți)
- Viteza și consecvența sunt ceea ce își doresc cel mai mult clienții
- Nu ceea ce știi, ci a ști unde să găsești, face diferența
De ce contează un serviciu eficient pentru clienți
Pentru a afirma că serviciul pentru clienți este evident slab, aproape că garantează că vei pierde clienți. Pierderea clienților înseamnă pierderea profitului. Pur si simplu. Trebuie să faci un pas și să oferi clienților ceea ce își doresc/au nevoie rapid și cu amabilitate în timpul interacțiunilor, pentru a menține baza de clienți fericită și astfel, loială. Bunătatea este greu de exprimat într-o întâlnire cu un robot. În timp ce tehnologia este, în mod evident, un instrument util, oamenii ar trebui să primeze în relaționarea personalizată cu clienții.
Ce poți face
În lumea din ce în ce mai tehnologică de astăzi, companiile trăiesc și mor din cauza recenziilor online; și nu ne referim doar la recenziile Yelp sau Google (deși și acestea contează), ci și la rețelele de socializare. După cum am aflat din sondaj, peste jumătate dintre clienții furioși care au apelat la rețelele sociale pentru a-și transmite nemulțumirile așteaptă un răspuns. Serviciul pentru clienți nu mai înseamnă să aveți agenți care stau lângă un telefon care așteaptă să sune.
Oferă asistență clienților pe mai multe canale
Sigur, apelurile telefonice sunt încă importante (ia în considerare renunțarea la roboți sau a sistemelor extinse de selectare a numerelor și alegerea celor mai prietenoși agenți de asistență pentru clienți pentru serviciul telefonic), dar e-mailurile, forumurile online și rețelele de socializare sunt, de asemenea, esențiale de luat în considerare. Un videoclip viral negativ poate fi devastator pentru compania ta. Întâlnește-ți clienții pe canalul lor de comunicare preferat pentru rezultate mai bune.
Oferă instruire frecventă și eficientă pentru cei care oferă suport clienților
Cel mai bun mod de a te simți încrezător în echipa ta este să-i selectezi cu atenție și apoi să-i antrenezi! Sună simplu, dar adesea echipele de customer service sunt subapreciate, acest lucru se vede. Oamenii neinstruiți adesea escaladează problemele, ceea ce duce la timpi de așteptare din ce în ce mai lungi – și chiar și câteva deconectări nefericite, în timp ce operatorii neinstruiți încearcă să transfere apelurile.
Poți monitoriza întotdeauna modului în care agenții de customer service gestionează situațiile.
Oferă instrumente de răspuns
Menținându-ți baza de date de răspunsuri actualizată, clienții o pot folosi pentru a găsi singuri răspunsuri. Acesta este un câștig-câștig. Clienții sunt fericiți că pot obține răspunsurile pe care le caută rapid și eficient și, de asemenea, îi eliberează pe agenții de servicii clienți pentru a ajuta alți clienți care ar putea avea întrebări mai complexe la care au nevoie de răspuns. Ca să nu mai vorbim, agenții pot folosi baza de date de răspunsuri pentru a partaja faptele, soluțiile și detaliile despre program, după cum este necesar.
Cere și ASCULTĂ feedback-ul
Este obișnuit ca companiile să le solicite clienților feedback, dar este, de asemenea, obișnuit ca acele răspunsuri să fie doar arhivate undeva și niciodată adresate corect. Aceasta este o greșeală crucială! Ascultă-ți clienții și adaptează-ți practicile.
De asemenea, este o idee inovatoare să le ceri agenților tăi să ofere feedback; ei sunt cei care interacționează cu clienții zi de zi. Cu siguranță vor avea câteva perspective unice pe care să le împărtășească conducerii, care vor fi favorabile unor clienți (și angajați!) mai fericiți în general.
Cererea și ascultarea feedback-ului îți oferă certitudinea că sistemele pe care le folosești produc rezultatele pe care le căuți și vor spori experiența generală de servicii pentru clienții companiei.
În timp ce serviciul pentru clienți poate suna ca o mică parte a afacerii, acești agenți de servicii pentru clienți reprezintă linia întâi. Ei interacționează zilnic direct cu clienții tăi și sunt esențiali pentru succesul business-ulu.
“Înarmează-i” cu cunoștințe și pregătire și apoi avi încredere în ei să-și facă treaba. Este timpul să pui „persoana” înapoi în „răspunsurile personale” la problemele clienților.
Articol preluat si tradus de pe https://www.customerservicemanager.com/customer-service-needs-a-personal-touch-now-more-than-ever/
