Dacă ai știi că Ospitalitatea înseamnă, de fapt, Putere, cât de dispus ai fi să practici
această “putere” azi mai mult ca oricând în toate aspectele vieții tale personale și
profesionale?
În toate practicile și tradiția ospitalității se vorbește despre Putere. Ospitalitate provine
din latinul “hospes” care înseamnă a avea putere.
La ce se referă de fapt această putere?
● Puterea de a trata cu respect și curtoazie fiecare client / oaspete
● Puterea de a întâmpina nevoile clientului / oaspetelui
● Puterea de a-ți respecta cele mai mici promisiuni
● Puterea de câștiga fidelitatea clientului / oaspetelui
Se cuvine aici să aduc o mențiune importantă, asupra termenului client și a celui de
oaspete. La prima vedere diferența s-ar face prin prisma faptului că termenul oaspete
se folosește cu precădere în industria hotelieră, iar termenul client se regăsește în
aproape orice limbaj de business.
Diferența majoră dintre cele două? Perspectiva și abordarea ulterioară.
Când spui client, abordarea este oarecum mai rece, mai la subiect, ușor impersonală
uneori. În schimb, când te referi la oaspete, perspectiva suferă o modificare majoră –
oaspetele vine la pachet cu un statut special, mult mai personal, individual, prin care se
urmărește îndeplinirea fiecărei nevoi, punându-se în aplicare toate resursele de care
dispui pentru ca EL – OASPETELE să se simte prețuit și valorizat.
Care este abordarea recomandată, în special în această perioadă? Să “îți transformi”
CLIENTUL în OASPETE și să te raportezi la el ca și când ar fi un VIP sau poate chiar
să te raportezi la fiecare persoană ca și cum ar fi ultimul oaspete de pe pământ 🙂
Sună extrem? Da! Însă reține un lucru – fiecare client/oaspete care vine la tine sau spre
tine, se gândește numai la ce are el nevoie și la cum poți să îi răspunzi tu nevoii lui.
Pentru el nu mai există alți clienți/oaspeți pe care tu trebuie să îi deservești.
Clientul tău este unic și el crede asta mai mult decât orice pe lume.
Acum e vremea să aduci Ospitalitatea în business-ul tău!
Nici un moment nu e mai potrivit ca azi și acum, să scoți la iveală arsenalul extraordinar
pe care ți-l pune le dispoziție ospitalitatea. Acum mai mult ca oricând ar trebui să fii mai
aproape de clientul tău, să îți manifești mai multă grijă și înțelegere, să fii prezent,
proactiv și disponibil.
Ar trebui să fii ospitalier în mediul online? Nu ar trebui, este esențial să faci asta!
Și totuși, deși pare ușor de făcut, observăm că în practică lucrurile se deteriorează, se
pierde controlul, răbdarea, se diminuează gentilețea și de multe ori nici nu se mai poate
vorbi de curtoazie.
Acum este momentul perfect pentru a schimba abordarea rece a mediului online (video-
conferințe, evenimente, training-uri, chiar și e-mail) în cea mai blândă, caldă și
apropiată manieră de care poți fi capabil.
Acum mai mult ca oricând, oamenii au nevoie să simtă că nu vorbesc cu un robot, că nu
li se vinde, că nu sunt certați, că nu vorbesc cu un superior.
Acum este momentul în care TU să creezi pentru clientul tău, sentimentul de
siguranță.
Cu ce să începi sau la ce să fii atent?
Iată câteva recomandări, pe care le-am aplicat, testat și validat în ultimii 3 ani, cel puțin:
1. Adu-ți aminte că în primul rând trebuie să stai și să asculți. Din momentul în care
clientul / colegul îți vorbește, tu nu trebuie să faci altceva decât să asculți, să
asculți activ. În 99% din cazuri, oamenii nu ascultă, ci își pregătesc răspunsul. Cu
tine se poate începe diminuarea acestui procent 🙂
2. Fii atent la vocea ta – tonalitate, volum și debit. Oamenii au tendința să fie atrași
de voci asemănătoare lor. Vocea poate schimba starea generală a celor care
ascultă și poate influența emoțiile.
3. Vorbește pe limba oamenilor care te ascultă. Cuvintele pompoase sau prea
sofisticate, nu ajung la inima oamenilor, iar ospitalitatea este și despre drumul
către inima clientului / oaspetelui tău
4. Zâmbește la fiecare interacțiune 🙂 Zâmbește la telefon – zâmbetul se simte din
primele secunde și dialogul va fi unul mult mai amical, fără tensiuni. Zâmbește și
când scrii un e-mail, chiar dacă vorbim de unul profesionist.
5. Bucură-te și fii recunoscător pentru fiecare plângere / reclamație pe care o
primești. Acesta este un cadou pe care clientul / oaspetele tău ți-l face, prin
simplul fapt că îți comunică ție problema pe care o are și îți oferă șansa să repari
greșeala. Acesta e un cadou extraordinar de care poți profita la maxim.
Profită de resursele extrem de puternice pe care ți le oferă ospitalitatea pentru a-ți face
ție, în primul rând viața mai ușoară și mai frumoasă.
Respectă-ți clienții, partenerii și colegii așa cum te respecți pe tine și nu vei mai simți că
obosești niciodată.
Ospitalitatea este o practică și un stil de viață prin care toată lumea iese câștigătoare.
Vrei să fii câștigător? Acum știi ce ai de făcut 🙂
Adu Ospitalitatea în viață ta!
Alina Nițu
Hospitality Customer Care Trainer
